本文摘要：如果是一个商务人士入住汉庭快捷旅店，他很快便能发现汉庭与其他快捷经济型旅店的差别：他可以在旅店的大堂免费打印20张A4纸的内容;大堂有两台电脑供人使用，凭房卡免费使用1小时;每个房间的书桌和床头都设有网线插口，这样与同事同住也不会抢网线等等。“为了满足这些需求，汉庭在每家快捷旅店中都分外投入了三四十万。” 汉庭旅店团体(以下简称汉庭)CEO张拓说。 汉庭的首创人季琦属于二次创业，在这之前，他一手建设了中国现在最大的快捷连锁旅店品牌如家。

如果是一个商务人士入住汉庭快捷旅店，他很快便能发现汉庭与其他快捷经济型旅店的差别：他可以在旅店的大堂免费打印20张A4纸的内容;大堂有两台电脑供人使用，凭房卡免费使用1小时;每个房间的书桌和床头都设有网线插口，这样与同事同住也不会抢网线等等。“为了满足这些需求，汉庭在每家快捷旅店中都分外投入了三四十万。” 汉庭旅店团体(以下简称汉庭)CEO张拓说。

汉庭的首创人季琦属于二次创业，在这之前，他一手建设了中国现在最大的快捷连锁旅店品牌如家。基于第一次的履历，同时为了和如家区别开来，他在汉庭所做的事情就是细分目的主顾，将自己的产物瞄准商务人士。“快捷经济型旅店通常针对的普通游客其实只有一些基本需求，好比洁净的床、交通利便、24小时热水等等，”张拓说：“而我们从中又提炼出了商务人士最焦点的需求。”好比，整个旅店都笼罩有无线网络，为了保证商务人士对宁静的需求，电梯只有用房卡才气驱动。

“与如家和7天相比，汉庭门店选址的租金一般最贵。”张拓说：“因为它要严格保证靠近商圈、办公区或景点，四周的配套设施则必须完备。

”这也是瞄准商务人士的需求——这些人能够蒙受略高的价钱，他们使得汉庭的客人可租客房平均收入(Revenue Per Available Room， RevPAR指每间可供出租客房平均天天的收入)在2010年第二季度到达了192元/间，好比家横跨了21元，而7天的该项指标为151.5元。量身裁衣　　5年以来，汉庭快捷外滩店店长徐正明的一天都是这样开始的：先巡视店面，和员工们微笑着打招呼。他解释说，这样做有提升员工士气的作用，有助于他们为客人提供优质的服务。

随后，他回到办公室，检察谋划陈诉和对汉庭的网评与客人的意见反馈。汉庭的治理者尤其重视与主顾的交流，他经常还走到餐厅前台，和客人聊一聊居住体验。　　“对汉庭来说，细分的方法也能用在服务上。

”徐正明说。在商务人士最注重节约时间这一基础上，他们把服务继续细分为普通会员和金卡、白金卡的差别品级。汉庭的金卡会员可以享受到8.8折。

这样的优惠使得入住汉庭的持有会员卡的客人比例已经凌驾了60％。入住快捷旅店，持有金卡的客人最快只需要两分钟就能管理好入住手续。如果入住时付清房费，退房无需等候查房，只要把房卡扔到设在大厅里的一个注明“无停留离店”的盒子里就可以了。“我们发现许多商务客人早上走的时候要赶飞机，离店时只管省事对他们来说是很是重要的。

”张拓说。　　对商务人士提供焦点优质服务的理念并非一蹴而就。2007年，如家和7天的迅速扩张曾让季琦一度剑走偏锋，在三四线都会收购了一些本不切合其生长计谋的旅店。汉庭内部的主顾满足度观察效果在07、08年头一度降到冰点。

所幸，季琦在2009年头遇见了保罗·杜布吕。这位雅高团体的首创人对季琦说了一句“速度不重要，质量最重要”。短短的十个字，让季琦决议“悬崖勒马”，回归到服务的本质。

从那年开始，他们开始围绕商务人士的需求和舒适度来做文章：为了提高宁静系数，汉庭快捷在电梯中安装了用门卡才气开启的门禁。季琦本人则设计了卫浴双开门，甚至亲自挑选的房间装饰画，这些点滴增加了客人的好感，主顾满足度随之迅速回升。

　　“但细分市场与服务也要适度。”张拓说。

2008年到09年，他发现汉庭在旅游旺季、周末的谋划业绩宁静日相差甚多。张拓意识到过分强调针对商务人士的定位有可能丢失传统的休闲旅游客人市场。从2009年开始，汉庭开始以城区为单元和旅行社及景点举行互助，推出一些项目来增加自己对普通游客的吸引。

　　普通主顾的需求也催生和完善了汉庭的服务。为了上海世博会，“家庭房”应运而生：这个房型是在房间中摆放一张双人床与一张小床，对三口之家很有吸引力。

对于细节的关注，使汉庭在2010年度第二季度全国旅店的入住率到达了98％。从2009年第一季度开始的统计显示，平均每个季度，汉庭的入住率都要好比家高3至4个百分点，对比7天有7个百分点的优势。　　细分　　“从细分服务和市场这个观点来看，用一个产物来打遍天下、针对所有的消费者是不行能的。” 张拓说。

汉庭顺着这个理念推出了中端的全季旅店和低端的海友客栈，用服务来区分和发现目的客户。　　汉庭设计海友客栈时针对的是年轻的准白领或白领，在他们的设想中，这些客人将是汉庭快捷和全季旅店的潜在客户。

为了将这些人同寻找这一价位旅店的普通人区离开来，同时节约成本，他们刻意在客栈的设计里使用了大量自助服务。　　海友客栈推行环保，勉励来住的主顾自带洗漱用具，取消了房间内里的“六小件”。可是仍然提供无线网，以便让年轻人能够使用。同时，客栈还提供自助贩卖机，主顾可以买到2块钱一袋的特制碧浪小包洗衣粉，然后花3块钱到楼顶上使用自助洗衣机洗一次衣服——客栈还免费提供晾晒。

“我们开张3个月，客人一般都市自带毛巾、拖鞋。” 海友客栈上海虹口足球场店店长沈骐说，这些能够明白并自如使用自助服务的年轻人，素质显着高于入住同等价位旅店的普通主顾。而客栈则通过这一方法增添了收入。

　　汉庭在订价问题上坚持能省则省，该花就花。他们在地段选择上舍得花钱，但会巧妙地将一些增加成本的免费服务只管节约掉，或者转酿成旅店的收入。

从小处说，汉庭快捷旅店从不在房间内里设置茶叶包，因为茶叶有保质期，放在客房里客人也不常取用。有需求的客人可以到前台免费获取。而定位于更高端商务客人的全季旅店里，下一步是在旅店内部设立咖啡厅，既能就餐也可以举行商务洽谈，这部门收入也可以纳入旅店的盈利规模。

　　“2010年和2011年，汉庭旅店团体都市以每年两百家。

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